営業の悩み 旅行会社カウンター

営業の悩み 旅行会社カウンターの場合

 

何の営業・販売をしていますか?

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旅行会社のカウンターで旅行を販売
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何について悩みましたか?

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売り方が分からない
お客さんとうまく話せない(相手のニーズが聞き出せない)
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どんな状況について悩みましたか?

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旅行に行きたい方の相談に乗りながら、その需要に見合った旅行を販売する仕事に12年間従事してきました。
仕事を始めたての頃、接客業で一番大切なものは「笑顔」だと真剣に思っていました。確かに笑顔は大切ですが、繰り返しの接客の中で笑顔だけでは解決できないもっと大切なものが存在することを思い知らされました。
旅行相談に来られるお客様のご希望、予算、状況は様々です。100人がいたら100通りのご要望があります。初対面の方との短いお話の中でそのご要望をいかに的確に認識し、判断し、ぴったりの旅行を提案できるかどうか、それこそが接客・販売という仕事において一番大切なことだったのです。
しかし、100通りの要望を1件も間違えずに扱うことは決して簡単なことではありませんでした。意志の疎通がうまくいかずにお客様を怒らせてしまったり、時には怒鳴られたことも何度もありました。お客様のことを理解しようと一生懸命頑張っているのに、それがスムーズに行かなかったことに涙を流すほど悩みました。
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アドバイス

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私も旅行会社にいたことがあるので、状況が大変良くわかります。
お客様の要望がとにかく多くて細かいのが旅行会社手配側の仕事。とても大変ですよね。
 
必要なことは「とにかく相手の話を聞く」ことですね。ただし、
相手の要望や希望を聞いて聞いてききまくったところで、要望が細かくなる一方ですから
 
もう一つ大事なポイントは、「相手にたくさん質問をする」ことですね。とくに相手の気持ちを聞く質問が宜しいかと思います。
 
例えば、
「行き先はどういったところをご希望ですか?」ではなくて、「リフレッシュして開放的な場所をご希望ですか?」とか
「ご予算はどのくらいですか?」ではなくて、「どのくらいのご予算でしたらお土産なども買えて楽しく過ごせますか?」とか、
ご要望を承る機械と人間、ではなくて、人間対人間のスタンスを意識して接客をすることが大事です。
 
お客様は「条件」が欲しいわけではなくて「楽しい旅行」が欲しいわけですから、「楽しい」や「嬉しい」といった感情を引き出してあげてお客様自身に「条件」ではなくて「感情」を購入頂けるようになれば良いと思うのです。
 
続けていけば、お客様の満足の証拠である「笑顔」が少しずつ増えていくと思います。

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今日は以上です。